Service Delivery Management
Assurez l'excellence opérationnelle de vos services IT tout en orchestrant les transformations nécessaires pour répondre aux besoins évolutifs de votre entreprise, grâce à nos experts en Service Delivery Management.
Le rôle du Service Delivery Manager
Le Service Delivery Manager joue un rôle essentiel dans l'équilibre entre satisfaction client, maîtrise opérationnelle et rentabilité financière, que ce soit côté client, côté fournisseur, ou en interne entre la DSI et les métiers. Les attributions précises de ce rôle sont variables d'une organisation à une autre et dépendent aussi de l'envergure du service à piloter. Sa mission principale consiste à distinguer et équilibrer les efforts entre les besoins immédiats du Run (opérationnel) et les projets stratégiques du Change (transformation).De l'opérationnel au stratégique : une approche intégrée
L'excellence en Service Delivery repose sur une vision holistique qui réconcilie efficacité opérationnelle immédiate et transformation à long terme. Cette approche structurée permet d'optimiser simultanément la qualité des services existants et la capacité d'innovation de l'organisation IT.
Vision opérationnelle
Évaluation complète des processus existants et identification des leviers d'amélioration pour maximiser l'efficacité opérationnelle.
Optimisation continue
Mise en place de mécanismes d'amélioration continue alignés sur les objectifs business et les contraintes techniques.
Transformation agile
Orchestration des changements organisationnels et technologiques pour maintenir la compétitivité de l'entreprise.
Le pilotage par les indicateurs de performance (KPIs)
En intégrant des indicateurs de performance clés, le Service Delivery Manager peut évaluer la performance opérationnelle, suivre l'avancement des projets de transformation et garantir la satisfaction des utilisateurs finaux.
KPIs opérationnels
Métriques de disponibilité, temps de résolution des incidents et respect des SLAs pour garantir la stabilité des services IT quotidiens.
KPIs de transformation
Indicateurs de projets (délais, budget, qualité) pour piloter les initiatives de transformation et ajuster la trajectoire stratégique.
KPIs de satisfaction
Mesures de satisfaction client (NPS, CSAT) pour aligner la stratégie sur les attentes utilisateurs et construire une relation de confiance.
La gestion des contrats
En matière de gestion contractuelle, le Service Delivery Manager assure simultanément la supervision de la bonne exécution des services selon les contrats établis (SLA, OLA) et l'élaboration d'ajustements pour répondre aux évolutions des besoins.
Équilibrer exécution et évolution
Run : Assurer la conformité contractuelle, répondre aux audits et identifier les écarts entre services délivrés et engagements.
Change : Élaborer des avenants contractuels, négocier les modifications et maintenir une communication claire entre toutes les parties prenantes.
Comparaison entre la gestion des Infrastructures et des Applications
L'équilibre financier entre opérations et transformations
01.
Run - Budget opérationnel
Contrôler avec rigueur l'ensemble du spectre des coûts opérationnels (maintenance, support, licences, infrastructures) pour prévenir les dérives budgétaires et garantir une transparence financière auprès des parties prenantes.
02.
Change - Investissements et projets
Orchestrer avec finesse les négociations relatives aux évolutions de périmètre, en valorisant objectivement l'impact des modifications tout en préservant l'équilibre économique global des projets engagés.
03.
Reporting et transparence financière
Instaurer une culture de transparence proactive sur les performances financières, en contextualisant les écarts et en formulant systématiquement des recommandations d'actions correctives mesurables.
04.
Gestion des coûts cachés
Analyser la corrélation entre incidents techniques et productivité des utilisateurs pour élaborer des stratégies d'investissement ciblées, génératrices d'économies substantielles à moyen terme.
05.
Optimisation des ressources
Déployer des mécanismes de refacturation sophistiqués qui reflètent la consommation réelle des services et stimulent les comportements vertueux en matière d'utilisation des ressources partagées.
06.
Gestion du cycle d'investissement
Opérer des arbitrages éclairés entre approches CAPEX et OPEX en fonction des contraintes financières, de la flexibilité requise et des orientations stratégiques de l'entreprise en matière de transformation numérique.
07.
Création de valeur mesurable
Communiquer régulièrement sur le retour sur investissement des services IT auprès des décideurs, en illustrant concrètement comment les initiatives technologiques renforcent la compétitivité et la rentabilité de l'entreprise.
De la stabilité opérationnelle à l'innovation stratégique
La différence entre les organisations IT qui subissent les transformations et celles qui les orchestrent avec succès réside dans leur capacité à maintenir simultanément l'excellence opérationnelle quotidienne et l'agilité nécessaire aux évolutions stratégiques. Alors que 73% des directions informatiques peinent à équilibrer les ressources entre maintenance des systèmes existants et innovation, les organisations qui maîtrisent cet art du Service Delivery Management maintiennent des niveaux de satisfaction utilisateur supérieurs à 90% tout en délivrant leurs projets de transformation dans les délais impartis. Cette performance exceptionnelle repose sur une orchestration méthodique des processus ITIL, une gouvernance financière rigoureuse et une culture de l'amélioration continue qui transforme chaque incident en opportunité d'optimisation.Run et Change : deux approches complémentaires
Comparaison entre le Run et le Change
